مجموعة من المؤشرات لقياس التوجهات الجديدة لتوقعات العملاء الحالية
منذ سنة واحدة






 

ما هي توقعات العملاء وكيف تغيرت؟

عندما نتحدث عن مفهوم توقعات العملاء فهي مجموعة من السلوكيات أو الإجراءات التي يتوقعها الأفراد عند التفاعل مع الشركة سواء عبر البحث عن المنتجات، السؤال عنها، وضوح وسهولة التواصل، تجربة الشراء، خدمة مابعد البيع. وفي السنوات الماضية وقبل التطورات الرقمية، كانت تجربة العميل بناء على توقع العملاء للأساسيات مثل جودة الخدمة والأسعار العادلة. والذي اختلف مؤخراً هو أن العملاء المعاصرين لديهم توقعات أعلى بكثير، مثل الخدمة الاستباقية والتفاعلات الشخصية والتجارب المتصلة عبر القنوات التسويقية المختلفة للعلامة التجارية. ولفهم كيفية تغيّر توقعات العملاء بشكل أفضل، قامت Salesforce Research باستطلاع آراء أكثر من 6700 مستهلك ومدراء أعمال على مستوى العالم. وفي هذا البحث تم التركيز على مجموعة من المؤشرات التي يمكن معها قياس التوجهات الجديدة لتوقعات العملاء وهي:

  • العوامل التي تؤثر على توقعات العملاء
  • التقنيات الناشئة وتأثيرها على مستقبل تجربة العملاء
  • لماذا تزداد أهمية ثقة العلامة التجارية وكيف يمكن للشركات تعزيزها

وجد البحث أن 76% من العملاء قالوا أنه أصبح من السهل أكثر من أي وقت مضى التحول من علامة تجارية إلى علامة تجارية أخرى للعثور على تجربة تطابق توقعاتهم. وذلك نظرًا لقدرة الشركات في الوقت الحالي على الاستفادة من الخدمات المبتكرة في علم البيانات وجمعها واستخدام الهواتف المتنقلة ومواقع التواصل الاجتماعي والذكاء الاصطناعي لتقديم تجارب شخصية وقيّمة وفورية، وبالتالي أصبح لدى العملاء خيارات أكثر من أي وقت مضى ويتوقعون أن تكون التجربة متفوقة من أي علامة تجارية أخرى يتعاملون معها.

فهم توقعات العملاء الجدد.

%76 من المستهلكين يتوقعون أن تفهم العلامات التجارية احتياجاتهم وتوقعاتهم. ووفقاً للبحث الذي يُظهر أن فهم احتياجات العملاء وتجاوز توقعاتهم أصبح أمراً مهماً للشركات للمنافسة. فيما يلي أربعة توقعات ستغير قواعد اللعبة بالنسبة للشركات.

1- يتوقع العملاء تجربة عميل متصلة ببعضها البعض.

بالنسبة للعديد من الشركات دائماً ما تطالب العديد من الإدارات المختلفة بحق امتلاك صنع تجربة العميل، مع كون التسويق والمبيعات وخدمة العملاء ثلاثة من أكثرها شيوعًا. لكن يجب أن تحرص العلامات التجارية على تقديم تجربة سلسة للعميل بغض النظر عن التحديات الكامنة وراء ذلك. ويقول 70% من العملاء أن العمليات المتصلة، مثل عمليات التسليم السلسة أو المشاركة مع العميل بناء على التفاعلات السابقة وخدمات مابعد البيع مهمة جدًا لكسب ثقتهم.

2- يتوقع العملاء التخصيص.

هناك فرصة كبيرة للعلامات التجارية القادرة على التفاعل على أساس فردي مع العملاء عبر تخصيص رحلات التسويق إلى تقديم خدمة عملاء متميزة وفريدة من نوعها إلى فهم احتياجات العميل بشكل أفضل. يقول 72% من المستهلكين إنهم يتوقعون أن تفهم الشركات احتياجاتهم وتوقعاتهم. بينما يقول 66% من المستهلكين أنهم من المحتمل أن يغيروا العلامات التجارية إذا شعروا بأنهم يعاملون كرقم وليس فردًا. بالنسبة لتلك الشركات القادرة على تقديم هذه اللمسة الإنسانية، فإن المكافآت كبيرة. يؤدي تقديم تجارب مخصصة إلى زيادة ولاء العملاء، حيث يقول 70% من المستهلكين إن فهم الشركة لاحتياجاتهم الفردية يؤثر على ولائهم بشكل إيجابي. بينما يقول 59% من العملاء إن المشاركة المصممة بناءً على التفاعلات السابقة مهمة جدًا لكسب ثقتهم.

3- العملاء يتوقعون الابتكار.

يسعى 56% من العملاء باهتمام كبير إلى الشراء من العلامات التجارية الأكثر ابتكاراً. والمقصود هنا تلك الشركات التي تقدم باستمرار منتجات وخدمات جديدة بناء على احتياجات العملاء والتكنولوجيا الجديدة. حيث يتوقع 63% من العملاء أن تقدم الشركات منتجات وخدمات جديدة بشكل متكرر أكثر من أي وقت مضى. وعلى الجانب الآخر من قدرة الشركات على كسب عملاء جدد، يقول 66% من العملاء أن العلامات التجارية تحتاج أن تقوم بمجهود مضاعف لإقناعهم بمنتجات وخدمات جديدة أكثر من أي وقت مضى.

4- يتوقع العملاء حماية البيانات.

يقول 62% من العملاء إنهم خائفون أكثر من اختراق بياناتهم الآن عما كانوا عليه قبل عامين. ونظراً لتطور الاختراقات وعمليات التهكير المستمرة، يعتقد 59% من العملاء أن معلوماتهم الشخصية عرضة لاختراق أمني بشكل أو آخر. 57% من العملاء غير مرتاحين لكيفية استخدام الشركات لمعلوماتهم الشخصية أو التجارية.

يتوقع العملاء تجارب رائعة.

في هذا العصر من التغيير التكنولوجي المتصاعد بشكل كبير والذي يشار إليه غالباً بالثورة الصناعية الرابعة، تصبح المنتجات والخدمات والتي تتطور يوماً بعد يوم ما قديمة خلال سنة أو سنتين. وفي هذا السياق، أصبحت التجربة التي تقدمها العلامة التجارية هي التي تميزها بشكل متزايد. لكن نطاق تجربة العملاء يتغير أيضًا. للفوز بثقة العملاء وكسب ولائهم، يجب على الشركات ألا تقدم خدمات تسويقية ومبيعات وتجارة إلكترونية وتفاعلات فحسب، بل يجب أن تثبت أيضاً أنها تضع مصالح العملاء في الاعتبار. يتوقع العملاء الكثير من الشركات ، لكن ليس لديهم ثقة في أن تقوم الشركات بتحقيق تلك التوقعات. يقول حوالي نصف العملاء إن معظم الشركات لا تفي بتوقعاتهم للحصول على تجارب رائعة. الحقيقة هي أن عملاء اليوم يتوقعون من الشركات أن تفهمهم وتهتم بهم كأفراد، وأن تعاملهم وفقًا لذلك.

تعمل التكنولوجيا على زيادة توقعات العملاء بوتيرة سريعة.

بالنسبة للشركات، هناك تركيز أكثر من أي وقت مضى على تجاوز المنتج أو الخدمة المتوقعة لتقديم تجربة عملاء مميزة. ولكن في حين أن التوقعات الخاصة بالتجارب الشخصية والمتصلة آخذة في الارتفاع، فإن الثقة في الشركات للتعامل بشكل مسؤول مع البيانات التي تتطلبها تتلاشى. استعرض البحث تطور هذه التوقعات والتكنولوجيا التي تقودها وتوازن الثقة بين العملاء والشركات. مع وجود المزيد من الخيارات وإمكانية الوصول إلى المعلومات وحافز أقل للولاء، يتحكم عملاء اليوم بقوة في علاقاتهم مع الشركات.

لماذا يعد تجاوز توقعات العملاء أمراً بالغ الأهمية

إن التأثير المتتالي لتجربة واحدة سيئة أجبر الكثير من الشركات على الاهتمام بصنع تجربة عميل ناجحة. وذلك لأن 57% من العملاء توقفوا عن الشراء من شركة لأن أحد المنافسين قدم تجربة أفضل. إضافة إلى ذلك، قال 62% من العملاء إنهم يشاركون تجاربهم السيئة مع الآخرين. ومع انتشار مواقع مراجعة المنتجات والخدمات ومشاركة التعليقات والتفاعل في وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن أن تؤدي هذه الممارسة إلى إلحاق ضرر واسع بسمعة العلامة التجارية. لكن هذه الديناميكية الجديدة ليست كلها سيئة للعلامات التجارية حيث شارك 72% من العملاء تجاربهم الجيدة مع الآخرين، أي 10% أو أكثر من أولئك الذين يشاركون السلبيات.

 

مقالات مقترحة من نفس القسم

سباق العلامات التجارية نحو الأزياء المحتشمة الإسلامية

منذ سنة واحدة

  خلال السنوات الماضية، لاحظت العلامات التجارية الكبرى قوة سوق الأزياء للملابس المحتشمة. يتميز عملاء هذا السوق العالمي المتنوع برغبتهم في الملابس المحافظة ذات القيمة والجودة والموثوقية وتوافق مع التوجهات الحديثة للموضة والأزياء. ويأتي جزء كبير من هذا الطلب من قبل مستهلكي الأزياء المسلمين، وهم مجموعة متزايدة من النساء اللواتي يركزن على الموضة ويبحثن عن […]

كيف واجهت العلامة التجارية الرياضية الشهيرة نايك أزمة كورونا

منذ سنتين

  في مثل هذه الأوقات ، العلامات التجارية القوية تزداد قوة. تعتقد نايك أن العلامات التجارية لها دور رئيسي للمساهمة في التخفيف من آثار كورونا وخصوصاً في جانب رعاية الموظفين أو تقديم الخدمات للمستهلكين. وتعلق نايك آمالها على قوة علامتها التجارية عبر التحول إلى التجارة الإلكترونية وإظهار دورها للمساعدة في معالجة جائحة كورونا للمساهمة في […]

%72 من المستهلكين يطالبون بمعايير صارمة للتعامل مع المراجعات المزيفة على مواقع البيع بالتجزئة

منذ سنتين

  حسب الدراسة الصادرة من Bazaarvoice فإن 72% من المستهلكين في أمريكا والمملكة المتحدة وفرنسا وألمانيا وأستراليا يعتقدون أنه يجب وضع إجراءات أكثر صرامة للتعامل مع المراجعات المزيفة المنشورة على مواقع البيع بالتجزئة. الشرط الأكثر مطالبة من قبل المستهلكين هو وجوب أن تنص هذه المعايير على أنه لا يُسمح سوى للعملاء الذين تم التحقق منهم […]

‏LinkedIn يضيف ميزة جديدة لملفات التعريف لمساعدة المستقلين والشركات الصغيرة والمتوسطة

منذ سنتين

يضيف LinkedIn قوائم خدمات جديدة لملفات التعريف لمساعدة المستقلين والشركات الصغيرة والمتوسطة. حيث يقوم موقع LinkedIn بتطبيق خيار جديد سيمكّن المستقلين والشركات الصغيرة والمتوسطة من سرد وتسويق الخدمات التي يقدمونها في ملف تعريف LinkedIn الخاص بهم ، ويمكن العثور عليها في نتائج البحث. الخيار الجديد سيمكن المستخدمين من إضافة قسم في ملفهم الشخصي يقوم بعرض […]

ميزة جديدة في إنستقرام تهم المسوقين لخدمة التجارة الإلكترونية

منذ سنتين

تستمر منصة إنستقرام في التحول لخدمة التجارة الإلكترونية من خلال توفير المزيد من الخيارات للإعلانات المتطورة لخدمة المسوقين وتجار التجزئة لصنع تفاعل ومشاركة أكبر من قبل المستخدمين. وأطلقت إنستقرام الآن اختبار جديد لإعلانات الواقع المعزز “try on حاول على” حيث ستتمكن بعض العلامات التجارية التي تبيع منتجاتها مباشرة على إنستقرام من إضافة ميزة تجريبية جديدة […]